新能源汽車售后服務(wù)承諾書
尊敬的客戶：
程力專用汽車股份有限公司（簡(jiǎn)稱“程力專汽”），位于炎帝神農(nóng)故里、編鐘古樂(lè)之鄉(xiāng)、中國(guó)專用汽車之都——湖北省隨州市，成立于2004年9月。公司注冊(cè)資金1億元，經(jīng)營(yíng)用地600余畝，在崗職工1200多人，主要經(jīng)營(yíng)專用汽車、新能源汽車、應(yīng)急保障車輛等的技術(shù)研發(fā)、制造、銷售與服務(wù)。
公司先后通過(guò)ISO 9001質(zhì)量管理、ISO 14001環(huán)境管理、ISO 45001職業(yè)健康安全管理等體系認(rèn)證，售后服務(wù)五星、3C強(qiáng)制性認(rèn)證、汽車節(jié)能環(huán)保認(rèn)證、汽車免征認(rèn)證、美國(guó)機(jī)械工程師阿斯米（ASME）認(rèn)證、歐盟協(xié)議ADR等各項(xiàng)管理認(rèn)證，擁有專用汽車、新能源汽車、隨車起重機(jī)、消防車等生產(chǎn)資質(zhì)。
公司堅(jiān)持“求實(shí)、創(chuàng)新、敬業(yè)、奉獻(xiàn)”的企業(yè)精神，以質(zhì)量為根本，實(shí)施規(guī)范化管理，具備完善的售后服務(wù)為保障，為您提供完善的、全方面的售后服務(wù)。為此向您鄭重承諾：
- 總體要求
公司保證銷售的新能源汽車產(chǎn)品或燃油汽車產(chǎn)品的質(zhì)量、規(guī)格及技術(shù)特征符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及招標(biāo)文件的要求，表面無(wú)劃損、無(wú)任何缺陷隱患。車輛可在中國(guó)境內(nèi)依法合規(guī)使用，車輛具備機(jī)動(dòng)車產(chǎn)品合格證，是能正常辦理機(jī)動(dòng)車牌照的合法、合規(guī)、合格的全新車輛，并且車輛與汽車產(chǎn)品公告、環(huán)保、CCC等認(rèn)證備案信息一致，不存在差異項(xiàng)。公司所有的車輛產(chǎn)品均是在已取得生產(chǎn)準(zhǔn)入企業(yè)資格及產(chǎn)品公告的底盤或整車基礎(chǔ)上改裝，且對(duì)于新能源汽車產(chǎn)品均是通過(guò)了新能源汽車專項(xiàng)檢測(cè)項(xiàng)目，符合新能源汽車相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。公司根據(jù)《關(guān)于進(jìn)一步做好新能源汽車推廣應(yīng)用安全監(jiān)管工作的通知》（工信部裝[2016]377號(hào)）要求公司銷售的新能源汽車產(chǎn)品均接入公司的企業(yè)監(jiān)控平臺(tái)、國(guó)家監(jiān)控平臺(tái)進(jìn)行監(jiān)管。
我公司依據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》制定產(chǎn)品保修手冊(cè)，當(dāng)產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，按照保修手冊(cè)條例，提供保修服務(wù)。我公司承諾生產(chǎn)的新能源專用車整車保質(zhì)期?365?天；動(dòng)力電池等儲(chǔ)能裝置、驅(qū)動(dòng)電機(jī)、電機(jī)控 制器等關(guān)鍵零部件質(zhì)保期為
5年或20萬(wàn)公里質(zhì)保(先到者為準(zhǔn))；新能源底盤
部分與底盤廠保修政策一致。
公司售后服務(wù)站有兩種模式，一是與底盤生產(chǎn)企業(yè)深度合作，共享底盤廠的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，共同為車輛提供技術(shù)支持和維修保養(yǎng)服務(wù)；二是公司自主在車輛銷售運(yùn)營(yíng)區(qū)域內(nèi)，合理開發(fā)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和動(dòng)力電池回收網(wǎng)點(diǎn)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。公司開發(fā)的新能源汽車服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)均設(shè)置有獨(dú)立的動(dòng)力電池檢測(cè)維修區(qū)域，落實(shí)防火分隔措施，加強(qiáng)消防安全管理。
公司高度重視新能源汽車的安全、質(zhì)量控制，在關(guān)鍵崗位合理設(shè)置安全門、質(zhì)量門等監(jiān)控節(jié)點(diǎn)，提高車輛在線檢驗(yàn)?zāi)芰Α．a(chǎn)品下線時(shí)按照《整車出廠檢驗(yàn)規(guī)范》要求開展下線檢測(cè)、路試抽檢，并重點(diǎn)開展整車絕緣、充放電、改裝車專用裝置性能等測(cè)試，檢測(cè)數(shù)據(jù)保存11年。
- 售后服務(wù)項(xiàng)目
1）質(zhì)量保修：公司提供終生技術(shù)支持保障服務(wù)，質(zhì)量保證期內(nèi)發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，由我公司負(fù)責(zé)免費(fèi)解決（因用戶方使用不當(dāng)或其他人為因素造成的故障除外）。公司對(duì)在規(guī)定的使用條件和期限內(nèi)，因設(shè)計(jì)、制造、原材料等質(zhì)量原因引起車輛或設(shè)備整體、總成、部件出現(xiàn)故障、缺陷或損壞的產(chǎn)品，公司根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)及國(guó)家認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)保服務(wù)。公司為車輛提供終生的售后服務(wù)支持，為每位客戶建立維修檔案，對(duì)車輛維修質(zhì)量進(jìn)行跟蹤回訪。公司對(duì)故障車輛進(jìn)行質(zhì)量鑒定，在三包期內(nèi)，經(jīng)鑒定確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題屬公司責(zé)任的，實(shí)施無(wú)償服務(wù)；屬于顧客責(zé)任或不予保修范圍內(nèi)的，收取配件費(fèi)用并免費(fèi)提供技術(shù)支持；在三包期外的，公司提供有償服務(wù)。
2）服務(wù)響應(yīng)與時(shí)效：公司開通24小時(shí)服務(wù)熱線，確保用戶需求及時(shí)響應(yīng)。響應(yīng)時(shí)間從接到用戶信息開始，4小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)；省內(nèi)24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，省外72小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。維修人員抵達(dá)后，對(duì)輕微故障保證4小時(shí)內(nèi)解決，一般故障保證10小時(shí)內(nèi)解決，對(duì)重大故障則在24小時(shí)內(nèi)提供明確解決方案并徹底解決。
3）企業(yè)監(jiān)控平臺(tái)數(shù)據(jù)管理：公司建設(shè)了新能源汽車企業(yè)監(jiān)測(cè)平臺(tái)，對(duì)已銷售新能源汽車的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，為客戶提供實(shí)時(shí)的售后服務(wù)，直至車輛停止使用或報(bào)廢。公司保證監(jiān)控平臺(tái)持續(xù)有效的監(jiān)控新能源車輛運(yùn)行數(shù)據(jù)，保證企業(yè)監(jiān)測(cè)平臺(tái)持續(xù)滿足GB/T 32960《電動(dòng)汽車遠(yuǎn)程服務(wù)與管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》的要求。公司對(duì)車輛運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控，預(yù)防車輛故障發(fā)生，及時(shí)獲取車輛實(shí)時(shí)故障信息，分析故障原因，協(xié)調(diào)解決車輛故障。
4）車輛使用信息追蹤：公司根據(jù)車型細(xì)化產(chǎn)品維護(hù)保養(yǎng)項(xiàng)目，及時(shí)通知用戶進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，在維修保養(yǎng)時(shí)加強(qiáng)關(guān)鍵零部件的質(zhì)量檢測(cè)，并結(jié)合車輛使用年限、行駛里程、故障報(bào)警信息等開展安全隱患抽樣檢測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品安全隱患并妥善處理。
- 培訓(xùn)要求
公司選取技術(shù)能力優(yōu)秀的售后服務(wù)人員，并經(jīng)培訓(xùn)合格，取得崗位資質(zhì)證書后才予上崗。公司定期或不定期對(duì)售后服務(wù)人員、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)人員、用戶進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于產(chǎn)品結(jié)構(gòu)特點(diǎn)、故障分析排查、維修案例分析、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、服務(wù)站管理，日常使用保養(yǎng)等等。
針對(duì)售后服務(wù)人員：公司每年組織專業(yè)技術(shù)人員和邀請(qǐng)合作的新能源底盤生產(chǎn)企業(yè)的工程師對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)、故障分析排查、維修、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)等案例分享。
針對(duì)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)人員培訓(xùn)：公司新能源汽車是在二類底盤或整車基礎(chǔ)上加裝專用裝置而成的改裝車，不改變底盤電池、電機(jī)、電控等關(guān)鍵零部件，但是作為新能源汽車企業(yè)責(zé)任主體，公司定期索取底盤生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)站人員培訓(xùn)信息以及在合作的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中評(píng)估，開發(fā)專門針對(duì)新能源汽車產(chǎn)品的售后服務(wù)站，定期進(jìn)行考核、評(píng)估以及指派專業(yè)技術(shù)人員對(duì)售后服務(wù)站的技師進(jìn)行產(chǎn)品維修技術(shù)培訓(xùn)，故障分析排查和維修案例、服務(wù)站管理等，確保服務(wù)站能力能夠滿足新能源汽車售后維修要求。公司要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)具備新能源汽車專用檢測(cè)設(shè)備和工具，服務(wù)人員具備安全服務(wù)意識(shí)，確保各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)具有必要的售后服務(wù)和應(yīng)急處理能力。
針對(duì)使用客戶的培訓(xùn)：公司為新能源汽車提供一份隨車使用說(shuō)明書、保修手冊(cè)，給用戶提供操作、注意事項(xiàng)以及日常保養(yǎng)維護(hù)等方面的查詢。產(chǎn)品交付時(shí)，公司售后工程師向用戶詳細(xì)介紹產(chǎn)品的使用特性及要求，并演示專用裝置使用要領(lǐng)和新能源關(guān)鍵零部件使用、保養(yǎng)注意事項(xiàng)。公司隨車配發(fā)駕乘操作規(guī)范手冊(cè)，并通過(guò)官網(wǎng)上發(fā)布操作視頻引導(dǎo)消費(fèi)者培養(yǎng)良好的用車養(yǎng)車習(xí)慣。明確告知消費(fèi)者安全注意事項(xiàng)，指導(dǎo)消費(fèi)者熟悉電池安全使用邊界、車輛可能出現(xiàn)的安全隱患及發(fā)生起火燃燒等事故的常見征象等，掌握逃生自救技能，妥善應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的安全事故。
公司注重客戶安全使用培訓(xùn)，包括：車輛高壓部件基本結(jié)構(gòu)與安全操作知識(shí)、車輛安全使用和充電知識(shí)、關(guān)鍵零部件日常維護(hù)保養(yǎng)注意事項(xiàng)、特殊環(huán)境（包括高溫、低溫、涉水、電磁等）安全使用知識(shí)、車輛一般故障和安全事故（包括交通事故和起火、漏電、泄漏等重大事故）應(yīng)急處置知識(shí)等。
- 備件提供及質(zhì)量保證期限
1）備件提供時(shí)限：公司在車輛運(yùn)營(yíng)區(qū)域均設(shè)置有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)合作共同建立備件儲(chǔ)備制度，充分考慮消耗動(dòng)態(tài)和市場(chǎng)供求實(shí)際情況，定期按照實(shí)際情況進(jìn)行必要修改，以保證備件儲(chǔ)備合理性。對(duì)于新能源關(guān)鍵零部件的備件，公司聯(lián)合底盤生產(chǎn)企業(yè)建立適當(dāng)?shù)氖酆髠浼?。公司在工廠內(nèi)建立售后服務(wù)所需的備品備件管理，進(jìn)行一定的部件儲(chǔ)備，由倉(cāng)庫(kù)管理員統(tǒng)一管理、調(diào)配。當(dāng)?shù)貍}(cāng)庫(kù)有庫(kù)存的4小時(shí)送達(dá)，無(wú)庫(kù)存的24小時(shí)送達(dá)，非常大、總成件等大件72小時(shí)送達(dá)。我司將不定期對(duì)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)配件進(jìn)行分析和補(bǔ)充，滿足用戶需求。
2）質(zhì)保期限：產(chǎn)品主要零件“三包”期限按照《產(chǎn)品保修服務(wù)手冊(cè)》執(zhí)行。
上裝結(jié)構(gòu)件365天質(zhì)保。
新能源底盤三包期，按照公司訂購(gòu)新能源底盤保養(yǎng)手冊(cè)上各類配件的三包期執(zhí)行。保證新能源底盤主要關(guān)鍵零部件，如動(dòng)力電池、驅(qū)動(dòng)電機(jī)、電機(jī)控制器、整車控制器等質(zhì)保期為：5年或20萬(wàn)公里（以先到為準(zhǔn)）。
售后“三包”憑證：保修手冊(cè)和購(gòu)車發(fā)票原件/復(fù)印件（車輛行駛證注冊(cè)日期、整車銘牌上的出廠日期可作參考）。
保修期限：保修期從購(gòu)車之日起開始計(jì)算（開票日期為準(zhǔn)）。
3）售后保修內(nèi)容和范圍：在規(guī)定的售后“三包”期限內(nèi)，用戶未對(duì)購(gòu)買車輛進(jìn)行改裝、加裝、更換配件且按照《使用手冊(cè)》的規(guī)定進(jìn)行正確操作、使用及維護(hù)前提下，經(jīng)特約服務(wù)站或售后工程師鑒定是由于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而出現(xiàn)的改裝部分故障或零部件損壞，由公司按“上裝三包期限”規(guī)定執(zhí)行，給予售后“三包”免費(fèi)維修服務(wù)，其損壞零部件由售后服務(wù)站退回公司留存?zhèn)洳椤?
質(zhì)保期內(nèi)的電池組及配套控制系統(tǒng)由底盤企業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提供技術(shù)維護(hù)并保修，質(zhì)保期后的電池使用由用戶與底盤廠家雙方另行協(xié)商。用戶在保質(zhì)期后如需更換新電池，公司可為用戶聯(lián)系底盤生產(chǎn)企業(yè)或合作的動(dòng)力電池回收企業(yè)回收電池。質(zhì)保期內(nèi)，如發(fā)生雙方共同確認(rèn)的較嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題，則質(zhì)保期中斷，該問(wèn)題消除后，質(zhì)保期順延。質(zhì)保期后，電池組及其配套控制系統(tǒng)出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題或有零部件損壞，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)仍應(yīng)提供維修、更換服務(wù)，用戶應(yīng)向服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)支付維修、更換所需的相關(guān)費(fèi)用。對(duì)電池組及其配套控制系統(tǒng)的定期監(jiān)測(cè)，質(zhì)保期內(nèi)新能源監(jiān)測(cè)平臺(tái)發(fā)現(xiàn)有 3 級(jí)故障報(bào)警的車輛，售后工程師及時(shí)通知終端用戶采取措施消除安全隱患并將處理結(jié)果在1日內(nèi)反饋地方和國(guó)家監(jiān)管平臺(tái)。同時(shí)對(duì)1日內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)多次3級(jí)故障報(bào)警的車輛，應(yīng)安排開展安全檢查，并將處理結(jié)果于5日內(nèi)反饋地方和國(guó)家監(jiān)管平臺(tái)。
新能源汽車底盤售后服務(wù)，參照《底盤保養(yǎng)手冊(cè)》執(zhí)行，公司將協(xié)助用戶在純電動(dòng)車底盤廠家指定的特約維修站進(jìn)行底盤的維修保養(yǎng)，使用戶得到良好的服務(wù)。售后保修原則：以維修為主，不能修的更換零部件或總成。
- 免責(zé)條款和范圍
① 保修憑證上車輛型號(hào)、電機(jī)型號(hào)、底盤號(hào)與實(shí)物不相符或涂改者，不予三包維修。
② 擅自對(duì)公司產(chǎn)品進(jìn)行改裝、加裝、更換產(chǎn)品零部件，如添加彈簧片數(shù)、更換加厚的鋼板彈簧、用電設(shè)備、結(jié)構(gòu)件，或更換液壓件等不予三包維修。
③ 未按《使用手冊(cè)》的要求進(jìn)行使用、維護(hù)，或超范圍使用的，包括但不限于以下情況：不定期加注或更換潤(rùn)滑油、液壓油導(dǎo)致的零配件損壞；操作不當(dāng)致使車輛故障；或改變裝載介質(zhì)致使產(chǎn)品變形損壞等。不屬于保修范圍的產(chǎn)品發(fā)生故障不予保修，包括對(duì)零件的變更以及由此引起的車輛損壞或失效的，不予保修；車輛改裝部分出現(xiàn)故障不及時(shí)維修，強(qiáng)制使用引起的繼發(fā)性故障及損壞的零部件；未經(jīng)本公司同意，用戶自行拆卸、修理的零部件；任何自然災(zāi)害、火災(zāi)、撞車、偷盜所導(dǎo)致的損失以及由此引起的二次損傷，或任何由于煙塵、化學(xué)試劑、海水、海風(fēng)、鹽類或其它類似原因?qū)е碌膿p傷；正常使用帶來(lái)的產(chǎn)品正常磨損、失色、退化等。
- 售后質(zhì)量信息反饋
公司對(duì)售后產(chǎn)品運(yùn)行全過(guò)程質(zhì)量信息進(jìn)行管理。由售后服務(wù)站及售后部負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后過(guò)程中發(fā)生的各類故障及質(zhì)量事故的記錄、收集并建立《售后過(guò)程故障信息管理表》，售后服務(wù)人員對(duì)用戶信息進(jìn)行核實(shí)并匯總整理，根據(jù)問(wèn)題的性質(zhì)、程度、后果等確定傳遞對(duì)象。技術(shù)部進(jìn)行分析處理并落實(shí)到相關(guān)責(zé)任部門，售后服務(wù)人員將質(zhì)量信息的回復(fù)傳遞給顧客，并跟蹤市場(chǎng)的使用情況向公司輸入。技術(shù)部負(fù)責(zé)售后質(zhì)量信息，包括零部件缺陷，設(shè)計(jì)缺陷，裝配問(wèn)題以及車輛使用故障現(xiàn)象、維修診斷過(guò)程及故障原因等，客戶投訴，其他渠道獲得的故障信息進(jìn)行匯總及數(shù)據(jù)分析，形成《外部質(zhì)量問(wèn)題管控表》并形成外部質(zhì)量問(wèn)題數(shù)據(jù)庫(kù)，向公司相關(guān)部門、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告并根據(jù)售后產(chǎn)品質(zhì)量信息統(tǒng)計(jì)情況，制定產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)措施及質(zhì)量提升計(jì)劃，組織實(shí)施并監(jiān)督改進(jìn)、優(yōu)化產(chǎn)品，保障產(chǎn)品質(zhì)量。對(duì)新能源汽車維修過(guò)程中出現(xiàn)的批量產(chǎn)品故障或安全隱患的問(wèn)題，公司將底盤涉及的質(zhì)量問(wèn)題反饋至合作的底盤生產(chǎn)企業(yè)，協(xié)助其制定合理處理方案。經(jīng)合作的底盤生產(chǎn)企業(yè)判斷為企業(yè)責(zé)任的，按照國(guó)家《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行召回。
- 動(dòng)力電池回收規(guī)定
在市場(chǎng)回收利用過(guò)程中，我公司承擔(dān)電池回收工作的主導(dǎo)責(zé)任。公司電池回收方式主要有兩種渠道，一是與具備電池回收資格的企業(yè)簽訂合作協(xié)議，二是與底盤生產(chǎn)企業(yè)合作，兩種方式都可以通過(guò)公司或底盤生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)收集、存儲(chǔ)廢舊的電池，集中批次通知電池回收企業(yè)或借用底盤生產(chǎn)企業(yè)的回收渠道收回處理公司產(chǎn)品淘汰的廢舊動(dòng)力電池，以保證動(dòng)力電池的可循環(huán)，梯次利用。根據(jù)《新能源汽車動(dòng)力蓄電池梯次利用管理辦法》（工信部聯(lián)節(jié)〔2021〕114號(hào)）要求，公司聯(lián)合底盤廠向社會(huì)公開新能源汽車采用的動(dòng)力蓄電池維修和更換等技術(shù)信息，公開與公司合作的電池回收服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息以及回收流程，建立完善的動(dòng)力蓄電池回收渠道，為用戶提供方便、快捷的回收服務(wù)。
- 索賠處理流程
售后工程師組織相關(guān)部門進(jìn)行評(píng)審鎖定故障及安全事故原因，判定責(zé)任方，出具《售后服務(wù)鑒定處理單》，公司第一時(shí)間承擔(dān)客戶損失，再對(duì)責(zé)任進(jìn)行分析，反溯追償。如問(wèn)題原因由供應(yīng)商質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致，由公司技術(shù)部追訴供應(yīng)商責(zé)任，并責(zé)成供應(yīng)商對(duì)所有涉及車輛進(jìn)行更換維修，保證產(chǎn)品質(zhì)量，承擔(dān)客戶損失，并對(duì)此類故障提供8D分析報(bào)告，橫縱向展開排查同批次或同類型產(chǎn)品質(zhì)量，確保出廠零部件滿足車輛適用要求。如質(zhì)量問(wèn)題由公司設(shè)計(jì)、裝配等造成，技術(shù)部分析質(zhì)量問(wèn)題所在，并對(duì)相關(guān)責(zé)任部門、人員進(jìn)行考核，杜絕此類質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生。
- 在產(chǎn)品質(zhì)量、安全、環(huán)保等方面出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題時(shí)的應(yīng)對(duì)措施
當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量、安全、環(huán)保方面出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題時(shí)，公司成立專項(xiàng)小組依據(jù)《新能源汽車安全事故控制程序》高效處理問(wèn)題?，F(xiàn)場(chǎng)處理組第一時(shí)間趕往現(xiàn)場(chǎng)，配合底盤服務(wù)站人員處理問(wèn)題；技術(shù)處理組24小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助底盤服務(wù)站人員進(jìn)行故障鑒定取證，如需第三方機(jī)構(gòu)鑒定，現(xiàn)場(chǎng)搶救組需維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)等待機(jī)構(gòu)達(dá)到；危機(jī)處理組負(fù)責(zé)對(duì)公眾發(fā)布故障詳情信息，解決客戶擔(dān)憂，及企業(yè)對(duì)此的應(yīng)對(duì)解決方案向社會(huì)公開，做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，服務(wù)第一，客戶至上，充分尊重、保證客戶的知情權(quán)。
- 售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理
公司目前指定的銷售網(wǎng)點(diǎn)、維修網(wǎng)點(diǎn)均是在車輛運(yùn)營(yíng)區(qū)域進(jìn)行相關(guān)篩選、評(píng)定后建設(shè)。公司現(xiàn)有授權(quán)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)滿足對(duì)我公司新能源產(chǎn)品推廣應(yīng)用區(qū)域的全覆蓋，且合理布局售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和動(dòng)力電池回收服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，具備完善新能源汽車專用檢測(cè)工具與設(shè)備，通過(guò)培訓(xùn)保證服務(wù)人員具備安全服務(wù)意識(shí)，且各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)具有必要的售后服務(wù)和應(yīng)急處理能力。各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)均設(shè)置有獨(dú)立的動(dòng)力電池檢測(cè)維修區(qū)域，落實(shí)防火分隔措施，加強(qiáng)消防安全管理。
目前我公司售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)建設(shè)主要是兩種方式，第一種方式是在車輛運(yùn)營(yíng)區(qū)域內(nèi)依據(jù)《特約維修站管理辦法》開發(fā)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，來(lái)滿足新能源產(chǎn)品售后維修。第二種方式是聯(lián)合底盤生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)我公司評(píng)估是否具有新能源汽車產(chǎn)品售后服務(wù)能力和綜合考評(píng)其維修技師，服務(wù)能力后，將其納入我公司售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)中。同時(shí)，每年公司對(duì)服務(wù)站能力進(jìn)行再次考核，形成《服務(wù)站考核評(píng)價(jià)表》,對(duì)能達(dá)到考評(píng)要求的服務(wù)站繼續(xù)進(jìn)行服務(wù)，不能持續(xù)滿足要求的服務(wù)站，限期進(jìn)行整改，驗(yàn)收合格后納入合格服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)，若整改不通過(guò)則進(jìn)行清退處理。
現(xiàn)階段我司全國(guó)范圍內(nèi)已建立多家售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，后續(xù)將根據(jù)車輛的銷售區(qū)域情況及各車輛的運(yùn)行路線建設(shè)特約售后服務(wù)站，使得整個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)滿足銷售車輛的售后服務(wù)工作。特約服務(wù)站配備專業(yè)電器檢測(cè)、維修、技術(shù)服務(wù)人員，擁有新能源整車及關(guān)鍵零部件檢測(cè)和維保設(shè)備，并與相關(guān)配套廠家簽訂服務(wù)協(xié)議，納入公司售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，充分利用服務(wù)資源為用戶提供快捷、方便的服務(wù)。
公司依據(jù)《售后服務(wù)人員工作規(guī)范》要求，對(duì)售后服務(wù)人員經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)后方可上崗，售后服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行《售后服務(wù)管理制度》，處理用戶產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。技術(shù)部和售后部切實(shí)做好新能源汽車的售后服務(wù)及應(yīng)急保障能力支持，每年度初對(duì)售后服務(wù)站和在用新能源產(chǎn)品進(jìn)行自查，并向主管部門提交自查報(bào)告。售后部負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)站日常工作管理，不定期對(duì)服務(wù)站工作進(jìn)行檢查，檢查服務(wù)記錄、報(bào)表上信息的準(zhǔn)確性、服務(wù)的及時(shí)性、用戶對(duì)服務(wù)的滿意度，并做好記錄備案。
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